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Die Erledigung von Beschwerden wird meist als Kostenfaktor betrachtet. Tatsächlich entstehen bei der Bearbeitung von Beschwerden Kosten durch die Erfüllung von Forderungen. (Nachbesserungen, Neulieferungen usw.) Aber die in Beschwerden enthaltenen Informationen geben der Gärtnerei die Chance, Fehler auszuräumen, sich ständig zu verbessern und dabei Kosten zu sparen. Die perfekte Erledigung von Beschwerden ist außerdem ein wichtiges Kundenbindungsinstrument.
Vertrauen zurückgewinnen
Für viele Gartenbetriebe ist Beschwerdemanagement kein dringliches Anliegen, weil nur wenig Beschwerden eingehen. Dabei wird übersehen: Leicht unzufriedene Kunden beschweren sich nicht, die Gärtnerei erfährt also nichts. Außerdem werden kritische Äußerungen von Kunden gar nicht als Beschwerde angesehen oder erfasst, zum Beispiel weil sie höflich vorgetragen werden. Nur durch regelmäßige Abfragen kann man den Zufriedenheitsgrad eines Kunden feststellen.Verloren gegangenes Vertrauen wiederzugewinnen muss der Begleitgedanke während der gesamten Reklamationsbearbeitung sein.
Ist der Reklamationsumfang groß, dann sollte sich der Chef selbst einschalten. Das schmeichelt dem Kunden („Der Chef selbst kümmert sich um meinen Fall!“). Wenn eine berechtigte Reklamation ohne Wenn und Aber sofort angegangen und beseitigt wird, dann ist die Chance groß, dass gerade dieser Kunde als erster eine positive Aussage über die geleistete Arbeit trifft. Eine gut erledigte Reklamation kann für den Kunden ein Zeichen dafür sein, dass der betreffende Lieferant auch in Zukunft der richtige Partner ist. In diesem Fall wird ein Reklamierer keine negative Mundwerbung wegen seiner Beschwerde machen.
Unberechtigte Beschwerden ablehnen
Nicht alle Reklamationen sind berechtigt. Es kann auch mal der Kunde Schuld haben. Absagen an den Kunden sind unangenehm! Rechnen Sie damit, dass Ihr Kunde sauer reagiert. Denn er erwartet die Anerkennung seiner Beschwerde, die Sie ablehnen. Mit „Tut mir leid“ ist eine Absage an den Kunden nicht optimal erledigt. Bei Absagen ist die Hintergrunderklärung wichtig, um zu überzeugen. Dabei muss auf Schuldzuweisung verzichtet werden. („Sie haben die Pflanze überdüngt“). Die wertneutrale Darstellung des Sachverhaltes hört sich anders an: „Bei der Düngung dieser Pflanze ist auf Folgendes zu achten ...“
Die Ablehnung einer Kundenbeschwerde fällt den meisten Mitarbeitern schwer. Sie fürchten den Unwillen des Kunden und ein Streitgespräch. Ist der Sachverhalt eindeutig und nach Prüfung auf mangelhafte Pflege des Kunden zurückzuführen, ist ein klares NEIN angebracht.
Bei Selbstverschulden muss der Kunde die Verantwortung für sich übernehmen. Hier ist Diplomatie gefragt. Wortwahl und Ton müssen stimmen. Natürlich kann man bei der Schadensregelung einen Kompromiss vorschlagen. Bei guten Kunden wird eine neue Lieferung zu einem reduzierten Preis vorgenommen. Kulanz wird schon seit langem groß geschrieben. Es gibt aber Fälle, in denen der Kunde die Großzügigkeit schamlos ausnützt. Da muss ein Riegel vorgeschoben werden!
Sprechen Sie Kunden beim Kauf von Pflanzen gleich auf die richtige Düngung und Pflege an. Sie beugen somit einer späteren Enttäuschung vor. Verweisen Sie auch auf das Internet, wo der Käufer wichtige Tipps für die Pflanzenpflege erhält. Hinweise auf dem Etikett sind oft oberflächlich und nicht ausreichend.
Konsequent bleiben
Sagen Sie möglichst persönlich oder telefonisch ab, damit ein Dialog entsteht. Bei einer schriftlichen Absage ist ein Zwiegespräch nicht möglich, es sei denn, der Kunde ruft nach Erhalt der Absage selbst an. Meist ist er dann schon „geladen“ und droht. Also: Erst sprechen, dann können Sie den Sachverhalt noch schriftlich bestätigen. Wenn Sie absagen, darf Ihr Vorgesetzter hinter Ihrem Rücken diese nicht revidieren.
Eine Absage ist natürlich eine Absage und da darf man nicht auf Druck des Kunden nachgeben und aus einer unberechtigten Beschwerde eine berechtigte machen. Das macht schnell Schule, spricht sich herum und andere wollen dann auch die Anerkennung einer Beschwerde. Manchmal ist eine klare Negativformulierung notwendig. Nicht immer lässt sich ein „Nein“ behutsam verpacken, manche Menschen verstehen nur ein eindeutiges Signal.
Checkliste: Unberechtigte Reklamationen ablehnen
1. Formulieren Sie Ihre Ablehnung freundlich, aber bestimmt.
2. Wenn Sie Nein meinen, sagen Sie nicht „Ja, aber ...“
3. Verwenden Sie keine Ausreden, um sich vor dem klaren Nein zu drücken.
4. Bieten Sie eine Lösung an: Gibt es eine Kompromisslösung?
5. Begründen Sie bei Bedarf Ihr Nein – vermeiden Sie jedoch, sich zu rechtfertigen!
